El campo bursátil pretende automatizar sus procesos en pos de aumentar sus beneficios. Por este motivo, bancos como Sberbank, el más grande de Europa del Este y Rusia, están apostando por la Inteligencia Artificial como una ruta mediante la cual optimizar sus aplicaciones. Sin duda lo que está haciendo SberBank puede tomarse como uno de los mayores exponentes para ver la capacidad que ponen a nuestro alcance estos sistemas.
Para comprender un poco más en de qué forma se están llevando a cabo dicha reconversión empresarial, os vamos a presentar a Anna, que es el nombre del sistema que ha automatizado el Contact Center del área de clientes del servicio de SberBank. El sistema ha sido capaz ella sola de asumir las 20.000 llamadas que se realizaban diariamente, lo que ha repercutido en la mejora en la atención al cliente en un 50%. La aplicación digital es capaz de realizar un servicio completo, esto es, de atenderle, proporcionarle una solución y cerrar un contrato si es necesario.
Integrar esta tecnología controlada por redes neuronales de Inteligencia Artificial ha supuesto el despido directo de los empleados que trabajaban en dicha sección a lo largo de todo el 2018. El director de la Junta Ejecutiva, Herman Gref, señaló que en 2021 se iba a reducir un 15% el número de empleados. Esta cantidad se estima que afectará a cerca de 45.000 empleados. Es por ello que llama la atención que tan solo unos meses atrás señalase en la cadena de noticias RIA Novosti que la automatización de una parte de los procesos no iba a provocar grandes despidos.
Por otro lado hay que indicar que la entidad ha incorporado asistentes virtuales que controlan las conversaciones que se producen entre un operador de banca y su cliente del servicio. El objetivo es dar al trabajador en tiempo real alternativas concisas con las que mejorar la oferta al usuario.
Otra aplicación de automatización que han integrado en el gigante de SberBank es Promobot. Se trata de un sistema digital con Inteligencia Artificial que se encarga de estudiar la viabilidad de un cliente del servicio a fin de que se le conceda un préstamo. Para tener mayor capacidad de resolución la aplicación almacena los datos relevantes del cliente para examinar y tomar una decisión sobre si el cliente entra dentro de los parámetros establecidos.
Promobot incorpora reconocimiento facial y puede mantener al unísono múltiples conversaciones. Dado el éxito que está consiguiendo, lo han integrado al departamento jurídico y se cree que Promobot se encargue del departamento de reclamaciones de la empresa en donde en 2017 contaba con tres mil empleados.
Los resultados de la empresa están en favor de los sistemas Inteligentes en detrimento de los trabajadores. En 2019 los resultados del grupo aumentaron en 11.000 millones, lo que ha repercutido en un incremento de las acciones para sus socios del 15%.
Con estos asombrosos resultados, no es probable que la dirección de la empresa de un paso atrás y se apiaden en un medio plazo de los puestos de trabajo de sus trabajadores.
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